پایان نامه > کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی شاهرود > صنایع و مدیریت > مقطع کارشناسی ارشد > سال 1396
پدیدآورندگان:
آتنا غلامی [پدیدآور اصلی]، رضا شیخ[استاد راهنما]
چکیده: از آنجایی که در دنیای رقابتی امروز، محیط کسب وکار از محصول محوری به مشتری محوری تغییر کرده است. درک رفتار مشتری اهمیت بیشتری یافته و یکی از چالش های بزرگ سازمان های مشتری محور، شناخت مشتریان، ایجاد تمایز میان گروه های مختلف مشتریان و طقه بندی آن هاست. بدین ترتیب با طبقه بندی مشتریان بر اساس پارامترهای مؤثر در ارزشمندی آن ها و سپس سنجش ارزش هر یک از طبقات، می توان استراتژی های بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری و در رده های بالاتر استراتژی های کلان سازمان را متناسب با ویژگی های گروه های مختلف مشتریان تبیین نمود. بنابراین هدف اصلی این پژوهش، طبقه بندی مشتریان و شناخت قواعد رفتاری هر یک از طبقات است. در این راستا، ابتدا با توجه به تحقیقات صورت گرفته در زمینه طبقه بندی مشتریان، روشی جدید برای طبقه بندی مشتریان پیشنهاد می گردد که طبقه بندی ABC نام دارد. سپس بر اساس تکنیک طراحی مبتنی بر بدیهیات، چارچوبی برای ارائه راهکارهای مناسب جهت حفظ و نگهداری هر گروه از مشتریان ارائه می شود که بر روی داده های مربوط به مشتریان تلفن همراه سامسونگ پیاده سازی می گردد. بدین منظور 5579 پرسشنامه پر شده توسط مشتریان به طور تصادفی در طول دوره 3 ماهه از تاریخ 1/ 2/ 96 تا تاریخ 1/ 5/ 96 از نمایندگی های فعال شرکت سامسونگ دریافت شدند. این اطلاعات به عنوان ورودی های نرم افزار Rosetta قرار گرفتند و قوانین رفتاری هر گروه از مشتریان بر اساس تئوری راف به کمک این نرم افزار استخراج گردیده است. استفاده از روش طبقه بندی پیشنهادی این تحقیق، ارزش هر گروه از مشتریان با توجه به خدمات/ محصولات مورد استفاده را سنجیده، و بنابراین می تواند استراتژی های بازاریابی مناسبی برای هر گروه از مشتریان ارائه نماید.
کلید واژه ها (نمایه ها):
#طبقه بندی ABC #طراحی مبتنی بر بدیهیات #تئوری راف #اطلاعات فازی
محل نگهداری: کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی شاهرود
یادداشت: حقوق مادی و معنوی متعلق به دانشگاه صنعتی شاهرود می باشد.
تعداد بازدید کننده:
پایان نامه های مرتبط (بر اساس کلیدواژه ها)