پایان نامه > کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی شاهرود > صنایع و مدیریت > مقطع کارشناسی ارشد > سال 1396
پدیدآورندگان:
ندا میزانی [پدیدآور اصلی]، رضا شیخ[استاد راهنما]
چکیده: امروزه شناخت عوامل موثر بر وفاداری مشتری در بازارهای رقابتی امری حیاتی است و نقش تعیین کننده ای در افزایش فروش و بالارفتن سود و داشتن روابط بلند مدت با مشتریان و در نهایت پیشبرد اهداف متعالی سازمان ها ایفا میکند.اتخاذ تصمیمات درست مدیران در این حوزه نیازمند داشتن اطلاعات کافی در حوزه وفاداری مشتری و انتخاب استراتژی های بازاریابی مناسب برای هر گروه از مشتریان است. خدمات ارایه شده از سوی شرکت های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه تر میشوند و دیگر به سختی می توان مشتری را با ارایه خدمتی بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می گردند.از این رو ,سرمایه گذاری در حوزه وفا داری مشتری ,یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای شرکت ها است.وفا داری ,از طریق افزایش در آمد ,کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید ,کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش های انجام کار در شرکت به افزایش سود آوری می انجامد.لذا این تحقیق در تلاش است تا بتواند با ارائه روشی مناسب , جهت شناخت بهتر و دقیق تر عوامل موثر بر وفاداری مشتری و الگوهای ثابتی که رفتار مشتریان در آینده را توصیف میکند سازمان ها را در نیل به اهدافشان یاری نماید.در این تحقیق برای اولین بار عوامل ادراکی موثر بر وفاداری مشتری در ساختاری نظامند با تکنیک طراحی مبتنی بر بدیهیات شناسایی و طراحی شده است. سپس با استفاده از مجموعه تئوری راف درصدد کشف الگوهای ثابتی بوده است که بتواند به عنوان یک قاعده رفتار مشتریان را یش بینی نماید. لازم بذکر است سنجش درجه وفاداری مشتریان به هریک از عوامل ادراکی در این تحقیق با ابزار جدید ,شاخص مروجین خالص NPS))بر روی 250 مشتری نمایندگی تلفن همراه سامسونگ صورت گرفته است. برمبنای نتایج تحقیق حاصل از نرم افزار ROSETTA ,3 قاعده مستخرج با ضریب قطعیت بالاتر نشان داد که سن و درآمد از عوامل فردی و کیفیت کالا و خدمت از عوامل ادراکی بیش از بقیه بر ایجاد حس وفادرای در مشتری موثر بوده است. نمایندگی های فروش می توانند این قواعد را برای پیش بینی رفتار مشتریان بکار گیرند.
کلید واژه ها (نمایه ها):
#طراحی مبتنی بر بدیهیات ,وفاداری مشتری ,تئوری راف, شاخص مروجین خالص
محل نگهداری: کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی شاهرود
یادداشت: حقوق مادی و معنوی متعلق به دانشگاه صنعتی شاهرود می باشد.
تعداد بازدید کننده:
پایان نامه های مرتبط (بر اساس کلیدواژه ها)