چکیده: امروزه شرکت‌ها و سازمان‌ها به این موضوع آگاهی دارند که حفظ مشتریان باعث سودآوری بیش‌تر می شود و از سوی دیگر، افزایش رقابت باعث می‌شود نرخ رویگردانی مشتریان افزایش یابد. ازاین‌رو، مطالعه عوامل مؤثر بر تمایل به رویگردانی مشتریان و یا عدم رویگردانی آن‌ها، هم برای پژوهشگران و هم کسب‌وکار‌ها اهمیت دارد. در این پژوهش یک مدل ترکیبی مبتنی بر رویکرد داده‌کاوی برای تحلیل عوامل رویگردانی مشتریان ارائه‌شده است. در گام نخست برای شناسایی عوامل با درجه اهمیت بالاتر و حذف موارد زائد، از الگوریتم شبکه بیزین استفاده‌شده است. در گام دوم برای طبقه‌بندی مشتریان به دودسته مشتریان روی‌گردان و مشتریان غیر روی‌گردان از درخت تصمیم C5.0 استفاده‌شده است که از تکنیک‌های داده‌کاوی می باشد و می‌تواند به امر پیش‌بینی کمک کند. درنهایت مدل پیشنهادی در صنعت فروشگاه‌های زنجیره‌ای به‌عنوان موردمطالعه پیاده‌سازی شده است. نتایج حاکی از کارایی مطلوب روش تحلیل پیشنهادی دارد. هم‌چنین نتایج نشان می‌دهد که سه عامل جنسیت، سطح تحصیلات، متوسط سطح درآمد از مجموعه مشخصه‌های دموگرافیک و چهارعامل تعداد خرید در ماه، سهم خرید اینترنتی، نحوه آشنایی با فروشگاه، تعداد خرید در ماه مربوط به سوابق تراکنش‌های مشتریان از مهم‌ترین عوامل مؤثر بر رویگردانی مشتریان شناخته‌شده‌اند.