چکیده: رویگردانی مشتریان یکی از چالش‌های مدیریت کسب‌ و کار در فضای رقابتی امروز است. برای این منظور، برخورداری سازمان از یک سیستم کارآمد برای تشخیص و تحلیل عوامل رویگردانی و یا عدم رویگردانی مشتریان در طی دوره عمر آن‌ها ضـروری است. این در حالی است که عوامل بسیار متنوعی در این تحلیل تأثیرگذار خواهند بود که بر پیچیدگی فرایند تحلیل خواهند افزود. در این تحقیق یک مدل ترکیبی مبتنی بر رویکرد داده‌کاوی برای تحلیل عوامل رویگردانی مشتریان ارائه شده است. در گام نخست برای شناسایی عوامل با درجه اهمیت بالاتر، از تکنیک رگرسیون لجستیک استفاده شده است. در گام دوم برای طبقه بندی مشتریان به دو دسته مشتریان رویگردان و مشتریان غیررویگردان از تکنیک ماشین بردار پشتیبان اسـتفاده شـده اسـت. در نهایت مدل پیشنهادی در صنعت فروشگاه‌های زنجیره‌ای به عنوان مورد مطالعه پیاده‌سازی شده است. نتایج حاکی از کارایی مطلوب روش تحلیل پیشنهادی دارد. همچنین نتایج نشان می‌دهد که سه عامل سن، وضعیت تأهل و متوسط سطح درآمد ماهیانه از مجموعه مشخصه‌های دموگرافیک و چهار عامل تعداد خرید در ماه، نحوه آشنایی با فروشگاه، سهم خرید اینترنتی و فروش ویژه از مجموعه ویژگی‌های مربوط به سوابق تراکنش‌ مشتریان مهم ترین عوامل مؤثر بر رویگردانی مشتریان است. در پایان، پیشنهادات کاربردی ارائه شده، می‌تواند در جهت برنامه‌ریزی‌های خرد و کلان فروشگاه‌های زنجیره‌ای در حوزه جذب و حفظ مشتریان استفاده گردد.