چکیده: مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آنها هستند که منبع ارزشمندی برای فرصت ها و تحدید ها به شمار میروند. از آنجایی که احتمال شکست در هر سازمانی امکان دارد میتوان با بررسی شکست های احتمالی از امکان وقوع مجدد آنها پیشگیری و یا اثرات آنها را کاهش داد و کنترل نمود. این پژوهش با هدف بررسی و شناسایی مهمترین عوامل موثر بر حالات شکست و استراتژی های اصلاحی-یشگیرانه برای هر حالت شکست و رتبه بندی این استراتژی ها در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی انجام گرفته است. پژوهش حاضر مطالعه ای کاربردی از نوع مطالعات توصیفی-پیمایشی است که از شیوه تجزیه و تحلیل عوامل شکست (FMEA) شهودی و تکنیک (WASPAS) مورد استفاده قرار گرفت که بر اساس آن پانزده عامل از مهمترین عوامل ریسک شکست مرتبط با دیدگاه مشتریان، کارمندان و مدیران ارشد بدست آمد. طبق یافته های بدست آمده در این پژوهش برای هر عامل شکست، استراتژی اصلاحی-پیشگیرانه مربوطه تعیین شده و پس از اولویت بندی آنها این نتیجه حاصل شد که نظارت مستقیم مدیران ارشد در روند راهبرد خدمات، توسعه نیروی انسانی مشتری مدار و ایجاد فرهنگ مشتری مداری در سازمان دارای اهمیت ویژه ای در اصلاح یا پیشگیری از شکست در فرایند سیستم ارتباط با مشتری میباشد.