چکیده: در عصر رقابتی کنونی، جذب و نگهداری مشتریان به یکی از چالش‌های اساسی در صنعت بانکداری تبدیل شده است. این پژوهش با هدف ارزیابی عملکرد شعب بانک رفاه خراسان رضوی به‌عنوان مطالعه موردی، به بررسی معیارهای مؤثر بر وفاداری مشتریان پرداخته است. برای این منظور، از رویکرد دلفی فازی و تکنیک کرادیس فازی استفاده شده است. در ابتدا، سه معیار شامل "عوامل درون بانکی"، "عوامل برون بانکی" و "عوامل پرسنل بانک" شناسایی و برای هر معیار، تعدادی زیرمعیار تعریف گردید. همچنین "ارزش طول عمر مشتری" و "شاخص مروجین خالص" نیز به‌عنوان دو معیار دیگر برای ارزیابی عملکرد این شعب در نظر گرفته شدند. پس از تعیین این معیارها و زیرمعیارهای مربوطه، روش دلفی فازی تک‌مرحله‌ای برای جمع‌آوری و تحلیل نظرات کارشناسان صنعت بانکداری به کار گرفته شد. سپس به‌وسیله تکنیک کرادیس فازی، عملکرد شعب بانک رفاه بر اساس داده‌های به‌دست‌آمده از مشتریان ارزیابی گردید. بر اساس تحلیل‌های انجام شده، شعبه‌های بانک رفاه خراسان رضوی، بر اساس مقادیر تابع مطلوبیت Q رتبه‌بندی شدند. این نتایج به مدیران بانک‌ها کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و تصمیمات بهتری در راستای بهینه‌سازی خدمات، جذب و حفظ مشتریان اتخاذ کنند. لذا، این تحقیق به‌عنوان یک الگوی مفید برای افزایش وفاداری مشتریان و بهبود کیفیت خدمات در بانک‌ها به شمار می‌آید و می‌تواند به تقویت روابط بلندمدت با مشتریان و افزایش ارزش عمر مشتریان، منجر شود.