چکیده: شناخت و توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان به‌منظور کسب رضایت و اعتماد آن‌ها همواره یکی از دغدغه‌های اصلی شرکت‌ها بوده است. علاوه بر شرکت‌ها افرادی هم که قصد خرید کالا یا خدماتی را دارند به‌شدت علاقه‌مند هستند تا از نظرات سایر خریداران و ارزیابی آن‌ها نسبت به آن کالا یا خدمات مطلع شوند به‌ویژه در شرایطی که چندین گزینه از یک محصول و یا شرکت‌های مختلف ارائه‌دهنده یک خدمت مشابه موجود است و تشخیص ارجحیت آن‌ها برای خریدار مشکل می‌باشد. بدین منظور در این تحقیق به ارائه روشی جهت تحلیل صدای مشتریان و بازخوردهای خریداران و استخراج الزامات کیفیت از آن پرداخته می‌شود. یکی از موانع موجود در تحلیل نظرات مشتریان، داده‌های غیر ساختاریافته ازجمله داده‌ها و نظرات متنی می‌باشد که این تحقیق برای تحلیل این نوع نظرات و دریافت اطلاعات مفید از آن‌ها نیز مناسب می‌باشد. روش ارائه‌شده از تکنیک‌های داده‌کاوی، متن‌کاوی و تحلیل احساسات برای تعیین و استخراج الزامات کیفیت از نظرات استفاده می‌کند و پس از مشخص کردن آن‌ها با استفاده از تحلیل رابطه خاکستری و تعیین درجه رابطه خاکستری هرکدام از گزینه‌ها، آن‌ها را رتبه‌بندی می‌کند.