پایان نامه > کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی شاهرود > صنایع و مدیریت > مقطع کارشناسی ارشد > سال 1397
پدیدآورندگان:
نورا امیری [پدیدآور اصلی]، علی اکبر حسنی[استاد راهنما]، محمد فتاحی [استاد مشاور]
چکیده: آگاهی از میزان رضایت بیمار از کیفیت خدمات جهت پیشبرد استراتژی‌های بهبود عملکرد حیاتی است. هدف اصلی ارزیابی کیفیت خدمات در سیستم سلامت و درمان، اندازه‌گیری عملکرد خدمات، تشخیص مشکلات خدمات، ارتقای کارایی خدمات و درنهایت ارائه خدمات مطلوب برای جامعه وسیع مشتریان است. در این پژوهش ابتدا با نظرخواهی از خبرگان و مطالعه ادبیات موضوع، هفت بعد کلیدی جهت ارزیابی کیفیت خدمات درمانی تعیین و با استفاده از روش توسعه‌یافته بهترین-بدترین فازی وزن دهی شده‌اند. در ادامه با استفاده از پرسش ‌نامه محقق ‌ساخته، داده‌های مربوط به نظرات ۳۸۴ نفر از مراجعه‌کنندگان بخش های مختلف مراکز درمانی منتخب در مورد کیفیت خدمات بررسی شده است. در نهایت مجموعه مراکز درمانی و بخش های بستری و ابعاد کیفیت با استفاده از روش ویکور فازی و آزمون های آماری فریدمن و تحلیل واریانس تحلیل و رتبه بندی شده‌اند. توسعه مدل ارزیابی رضایت‌مندی جامع توانسته است گستره مطلوبی از معیارهای تاثرگذار بر رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان به مراکز درمانی را در برگیرد. علاوه بر آن، استفاده از تصمیم‌گیری چندمعیاره ترکیبی توسعه داده‌شده فازی توانسته است عدم قطعیت فرایند ارزیابی معیارهای کیفی مدنظر ارزیابی‌ شوندگان را لحاظ نماید. یافته‌های کلیدی تحقیق حاکی از آن است که اوزان نهایی به ترتیب اولویت عبارتند از ابعاد بیمارمحوری (۰/۱۹۸)، زمان (۰/۱۸۸)، اثربخشی (۰/۱۷۸)، پاسخگوی (۰/۱۲۳)، تضمین (۰/۱۱۲)، مالی (۰/۱۰۸)و ارتباطات سلامت (۰/۰۹). مراکز درمانی با تمرکز برنامه‌های بهبود عملکرد مبتنی بر اولویت‌های حاصل می‌توانند به سطح مطلوب‌تری از کیفیت خدمات و درنهایت رضایت‌مندی مراجعه‌کنندگان (مشتریان) دست یابند. از این ‌رو خواهند توانست به مزیت رقابتی پایدار دست یابند.
کلید واژه ها (نمایه ها):
#ارزیابی کیفیت #خدمات درمانی #تصمیم‌گیری چندمعیاره #عدم ‌قطعیت #آزمون های آماری
محل نگهداری: کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی شاهرود
یادداشت: حقوق مادی و معنوی متعلق به دانشگاه صنعتی شاهرود می باشد.
تعداد بازدید کننده:
پایان نامه های مرتبط (بر اساس کلیدواژه ها)