چکیده: نتنوگرافی به عنوان رویکردی جدید در عرصه شبکه‌های اجتماعی و در فضای ارتباطات اینترنتی، پیشنهادات و نظریات مشتریان را در قالب کامنت مورد بررسی قرار می‌دهد. این تحقیق با توجه به هدف کاربردی و از نظر روش‌شناسی پیمایشی توصیفی می‌باشد. هدف اصلی تحقیق شناسایی و ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری بر اساس شاخص‌های حاصل از نتنوگرافی و نوآوری تحقیق تلفیق رویکرد کمی و کیفی می‌باشد. رویکرد پیشنهادی به صورت مطالعه موردی بر روی کاربران یک سایت خرید اینترنتی گوشی تلفن همراه انجام شده است. با تحلیل محتوای کامنت کاربران اینترنتی با روش نتنوگرافی شاخص‌های موثر بر رضایت مشتری گوشی تلفن همراه شناسایی و مشخص شد که در میان این شاخص‌ها 4 ویژگی زیبایی ظاهری، سرعت پردازش، دوربین و باتری برای کاربران حائز اهمیت می‌باشد و با انجام محاسبات مبتنی بر روابط اولویت فازی با رویکرد ناقص این ویژگی‌ها ارزش‌گذاری شدند. نتایج نشان داد ویژگی زیبایی گوشی با ارزش 0/2805 سرعت پردازش با ارزش 0/2570 دوربین با ارزش 0/2339و باتری تلفن همراه با ارزش 0/2312 دارای بیشترین ارزش برای کاربران و مشتریان سایت می‌باشد.