چکیده: در دهه‌های اخیر، ارتقای کیفیت خدمات شهری به‌ویژه در حوزه حمل‌ونقل عمومی، به یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیریت شهری و از شاخص‌های اساسی رضایت شهروندان تبدیل شده است. حمل‌ونقل عمومی به‌عنوان یکی از اصلی‌ترین خدمات شهرداری‌ها، نقشی تعیین‌کننده در بهبود کیفیت زندگی شهری، تحقق عدالت اجتماعی، کاهش ترافیک و آلودگی هوا دارد. با این حال، ادراک شهروندان از کیفیت این خدمات همواره با انتظارات آنان فاصله دارد و شناسایی دقیق این شکاف‌ها و اولویت‌بندی بهبود آن‌ها، مستلزم بهره‌گیری از رویکردهای تحلیلی دقیق و تصمیم‌یار است. بر این اساس، پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات حمل‌ونقل عمومی شهرداری گرگان و تعیین اولویت‌های بهبود با استفاده از یک رویکرد ترکیبی انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی–پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق را شهروندان استفاده‌کننده از خدمات حمل‌ونقل عمومی شهرداری گرگان تشکیل می‌دهند و داده‌ها بوسیله پرسشنامه تعدیل‌شده SERVQUAL از طریق نمونه گیری دردسترس از ۴۰۰ نفر شهروندان شهرگرگان گردآوری شده است. در فرآیند تحلیل داده‌ها، ابتدا شکاف بین انتظارات و ادراکات شهروندان بر اساس امتیاز وزنی محاسبه شد. سپس با در نظر گرفتن اهمیت نسبی گویه‌ها، شکاف تعدیل‌شده کیفیت خدمات استخراج گردید. در ادامه، به‌منظور وزن‌دهی معیارها و زیرمعیارها بر اساس سهولت بهبود، از تکنیک تصمیم‌گیری چندمعیاره SWARA استفاده شد و با ترکیب شکاف تعدیل‌شده و وزن‌های به‌دست‌آمده از سوارا، شاخص ترکیبی اولویت بهبود محاسبه و گویه‌ها رتبه‌بندی شدند. همچنین برای تحلیل هم‌زمان اهمیت و عملکرد، ماتریس اهمیت–عملکرد مبتنی بر امتیاز وزنی ترسیم شد. نتایج پژوهش نشان داد که در تمامی ابعاد پنج‌گانه مدل SERVQUAL و گویه‌ها ، شکاف منفی معناداری بین انتظارات و ادراکات شهروندان وجود دارد که بیانگر نارضایتی نسبی از وضعیت موجود خدمات حمل‌ونقل عمومی است. بیشترین شکاف‌ها مربوط به ابعاد همدلی و اطمینان دهی، سپس پاسخگویی، سپس قابلیت اعتماد و درنهایت عوامل محسوس بوده است. یافته‌های شاخص ترکیبی اولویت بهبود و تحلیل ماتریس IPA نیز نشان داد که تنها بخشی از گویه‌ها در ناحیه بحرانی «تمرکز کنید» قرار دارند و این گویه‌ها، بر اساس شاخص ترکیبی، به‌عنوان اولویت‌های اصلی و فوری بهبود شناسایی شدند. در نهایت، بر اساس نتایج به‌دست‌آمده، پیشنهادهای مدیریتی با رویکردی واقع‌بینانه و مبتنی بر داده ارائه گردید تا امکان تخصیص بهینه منابع و ارتقای اثربخش کیفیت خدمات حمل‌ونقل عمومی شهرداری گرگان فراهم شود. رویکرد ترکیبی به‌کاررفته در این تحقیق می‌تواند به‌عنوان مبنایی مناسب برای سنجش کیفیت خدمات در سایر سازمان‌ها نیز مورد استفاده قرار گیرد.