چکیده: این پژوهش، توسعه یک چارچوب ارزیابی کمّی برای شناسایی نیازهای بیماران در خانه‌های بهداشت بعنوان یک بخش در حوزه سلامت و مرتبط کردن آن به عناصر خدمت می‌باشد. از آنجایی که برآورده ساختن نیازهای بیماران بعنوان مشتریان خدمات حوزه سلامت یک مسئولیت اجتماعی محسوب شده و در جامعه از اهمیت بالایی برخوردار است؛ در این راستا، از دو تکنیک گسترش عملکرد کیفیت و تحلیل اهمیت-عملکرد برای ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات بیماران و اولویت‌بندی اقدامات بهبود استفاده می‌شود. لذا باتوجه به تنوع این نیازها و انتظارات بیماران و محدودیت های منابع در دسترس، درک صحیح نیازها و استفاده کارآمد از منابع جهت تأمین تمامی این انتظارات در این حوزه ضروری می باشد. به همین منظور، ابتدا نیازهای بیماران بصورت کلّی و از طریق مرور ادبیات جامع بررسی می شود. براساس نظرات 30 نفر از خبرگان، این نیازها برای خانه های بهداشت بومی شده و همچنین الزامات فنی (عناصر خدمت) نیز تعیین می شود. سپس با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت، روابط بین الزامات فنی و نیازهای مشتریان تعیین و در ادامه با نظرسنجی از مشتریان خانه های بهداشت استان البرز بعنوان مطالعه موردی این الزامات فنی اولویت بندی شده و براساس تحلیل اهمیت-عملکرد، پتانسیل-های بهبود در این حوزه شناسایی می شود. نتایج این مطالعه نشان می‌دهد که از میان 14 نیاز شناسایی شده برای بیماران، سه مولفه «پوشش بیمه ای بیمار»، «پاسخگویی سریع و جلوگیری از اتلاف وقت بیمار» و «تجهیزات کافی و به روز» از نظر مشتریان به ترتیب مهمترین موارد هستند. همچنین، نتایج تحلیل ماتریس اهمیت-عملکرد بیانگر این است که مؤلفه‌های «تجهیزات کافی و به‌روز»، «رفتار پرسنل و کادر درمان» و «وضعیت بهداشتی و پاکیزگی محیط» از نظر مشتریان دارای اهمیت بالایی هستند اما سازمان عملکرد نامطلوب و ضعیفی در آن زمینه ها از خود نشان داده و لذا در اولویت بهبود قرار دارند. این تحقیق با استفاده از روش گسترش عملکرد کیفیت و ماتریس تحلیل اهمیت-عملکرد به شناسایی نیازهای بیماران و اولویت‌های بهبود عناصر خدمت در خانه‌های بهداشت پرداخته است. علاوه بر این، ماتریس تحلیل اهمیت-عملکرد نواحی بحرانی و اولویت‌های بهبود را مشخص کرده است. بکارگیری نتایج تحقیق حاضر می‌تواند به ارتقاء سطح کیفی خدمات و افزایش رضایت بیماران منجر شود.