چکیده: این پژوهش با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت خرده فرشی به بررسی مفهوم وفاداری مشتریان از طریق بررسی تاثیرات متغیرهای تصویر ذهنی و رضایت مشتری پرداخته است. همچنین تاثیر عوامل کیفیت خدمات، ارزش ادراکی ، جبران خطا و تصویر ذهنی بر رضایت مشتری را بررسی کرده است. علاوه بر آزمون فرضیات، سنجش کیفیت خدمات نیز به عنوان کار جانبی انجام پذیرفت. پژوهش حاضر از آن نظر که یک ارتباط پیچیده بین متغیرها ی تحقیق را به صورت یکپارچه می سنجد، جدید می باشد. جامعه ی آماری تحقیق، مشتریان فروشگاه بزرگ زنجیره ای هایپراستار واقع در شهر تهران می باشد که 411 نفر از آن به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند و جهت بررسی مدل از پرسش نامه هایی استاندارد استفاده شد که با نظر تعدادی از اساتید بازاریابی و با توجه به اقتضائات مکانی و فرهنگی ویرایش شد و روایی محتوای آن مورد تایید قرار گرفت. برای سنجش پایایی نیز از آلفای کرونباخ استفاده شد. داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزارهای amos و spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و در نهایت فرضیات تحقیق با استفاده از مدل سازی معادله ساختاری مورد تایید قرار گرفتند و شاخص های برازش قابل قبولی گزارش شد.