چکیده: امروزه، شناخت مشتریان راضی و طبقه بندی مشتریان براساس رضایت در ارائه‌ی محصولات و خدمات، نقش تعیین کننده‌ای در توسعه‌ی بازار، افزایش فروش و بهره‌وری و پیشبرد اهداف متعالی سازمان‌ها ایفا می‌نماید. اتخاذ تصمیمات صحیح پیرامون فعالیت در بخش‌های مختلف بازار، با در نظر گرفتن رضایت و وفاداری مشتریان، به سادگی قادر خواهد بود، روند فعالیت و آینده سازمان را پیش بینی نماید. لذا تلاش محققان و پژوهشگران به ارائه روش‌ها و راهکارهای مختلف جهت طبقه بندی مشتریان و حفظ مشتریان راضی معطوف شده است. مدیران به هنگام طبقه بندی مشتریان، معیارهای متعددی را مد نظر قرار می‌دهند، تعیین میزان مقبولیت این معیارها نزد مشتریان، پیش بینی صحیحی از سهم بازار شرکت‌ها، در ادامه فعالیت تجاری، ارائه خواهد داد. از نوآوری های این پژوهش، بکارگیری روش پیشنهادی شباهت در دسته بندی مشتریان با درنظرگرفتن معیارهای سروکوال براساس ادراک و انتظار مشتریان از خدمات ارائه شده ازسوی سازمان بیمه انجام گرفت. گردآوری و بکارگیری نظرات مشتریان در 5 منطقه مختلف کلان شهر تهران، نقش تعیین کننده‌ای در نتایج این پژوهش ایفا نموده است.