{
    "metadata": {
        "dataset_id": "shahroodut-thesis",
        "record_id": "HA327",
        "title": "تحلیل حالات شکست در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی با استفاده از تکنیک FMEA-WASPAS  ( مطالعه موردی: بانک دولتی Y و بانک خصوصی X )",
        "publisher": "دانشگاه صنعتی شاهرود",
        "owner": "کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی شاهرود",
        "license": "CC-BY-4.0",
        "license_url": "https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/",
        "license_text": "استفاده، بازنشر، تحلیل، پردازش و بهره برداری پژوهشی، آموزشی و صنعتی با ذکر منبع دانشگاه صنعتی شاهرود مجاز است.",
        "publication_date": "1400",
        "last_update": "2026-07-11",
        "language": "fa",
        "format": "application/json",
        "contact": "thesis@shahroodut.ac.ir",
        "access": {
            "fulltext_available": "true",
            "public_access": "true"
        }
    },
    "data": {
        "thesis_id": "HA327",
        "title": "تحلیل حالات شکست در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی با استفاده از تکنیک FMEA-WASPAS  ( مطالعه موردی: بانک دولتی Y و بانک خصوصی X )",
        "degree": null,
        "faculty": "صنایع و مدیریت",
        "year": 1400,
        "authors": [
            {
                "name": "رضا هراتی زاده",
                "role": "پدیدآور اصلی"
            },
            {
                "name": "رضا شیخ",
                "role": "استاد راهنما"
            }
        ],
        "keywords": [
            "مدیریت ارتباط با مشتری",
            "نظام بانکی",
            "FMEA",
            "WASPAS"
        ],
        "abstract": "مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آنها هستند که منبع ارزشمندی برای فرصت ها و تحدید ها به شمار میروند. از آنجایی که احتمال شکست در هر سازمانی امکان دارد میتوان با بررسی شکست های احتمالی از امکان وقوع مجدد آنها پیشگیری و یا اثرات آنها را کاهش داد و کنترل نمود. این پژوهش با هدف بررسی و شناسایی مهمترین عوامل موثر بر حالات شکست و استراتژی های اصلاحی-یشگیرانه برای هر حالت شکست و رتبه بندی این استراتژی ها در فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی انجام گرفته است. پژوهش حاضر مطالعه ای کاربردی از نوع مطالعات توصیفی-پیمایشی است که از شیوه تجزیه و تحلیل عوامل شکست (FMEA) شهودی و تکنیک (WASPAS) مورد استفاده قرار گرفت که بر اساس آن پانزده عامل از مهمترین عوامل ریسک شکست مرتبط با دیدگاه مشتریان، کارمندان و مدیران ارشد بدست آمد. طبق یافته های بدست آمده در این پژوهش برای هر عامل شکست، استراتژی اصلاحی-پیشگیرانه مربوطه تعیین شده و پس از اولویت بندی آنها این نتیجه حاصل شد که نظارت مستقیم مدیران ارشد در روند راهبرد خدمات، توسعه نیروی انسانی مشتری مدار و ایجاد فرهنگ مشتری مداری در سازمان دارای اهمیت ویژه ای در اصلاح یا پیشگیری از شکست در فرایند سیستم ارتباط با مشتری میباشد.",
        "repository": "کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی شاهرود",
        "note": "حقوق مادی و معنوی متعلق به دانشگاه صنعتی شاهرود می باشد.",
        "download_url": "https://shahroodut.ac.ir/fa/thesis/files/somefiles/sf_HA327.pdf"
    },
    "dictionary": {
        "thesis_id": "شناسه پایان نامه",
        "title": "عنوان پایان نامه",
        "degree": "مقطع تحصیلی",
        "faculty": "دانشکده",
        "year": "سال دفاع",
        "authors": "پدیدآورندگان",
        "keywords": "کلیدواژه ها",
        "abstract": "چکیده",
        "repository": "محل نگهداری",
        "note": "یادداشت",
        "download_url": "آدرس فایل پایان نامه"
    }
}