پایان نامه > کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی شاهرود > تربیت بدنی و علوم ورزشی > مقطع کارشناسی ارشد > سال 1397
پدیدآورندگان:
گلناز علیخانی حقوردی [پدیدآور اصلی]، سید رضا حسینی نیا[استاد راهنما]
چکیده: کیفیت خدمات، بحث مهمی در مراکز ورزشی است که منجر به رضایت‌مندی بیشتر مشتریان می گردد، هدف از این پژوهش تحلیل اهمیت-عملکرد عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان اماکن ورزشی استان سمنان بر مبنای مدل پیوستار روان شناختی بود. جامعۀ آماری موردمطالعه در این پژوهش را کلیۀ مشتریان (زن و مرد) باشگاه های بدن سازی، ایروبیک، پیلاتس، آمادگی جسمانی و یوگا استان سمنان در سال 1397 تشکیل دادند. بر اساس آمار داده‌شده اداره کل ورزش و جوانان استان سمنان، تعداد 81 باشگاه فعال در سطح استان گزارش شد. در ادامه، به صورت تصادفی 4 شهرستان (سمنان، شاهرود، دامغان، میامی) از بین 8 شهرستان انتخاب شدند و با روش نمونه‌گیری خوشه‌ای-طبقه ای، به نسبت تعداد باشگاه های فعال در هر شهرستان (به تفکیک جنسیت) تعداد 42 باشگاه انتخاب گردید. بر اساس جدول مورگان با در نظر گرفتن احتمال ریزش، 402 نفر به‌عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه سروکوال که پنج بعد کیفیت خدمات (فیزیکی، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی) را در دو بخش ادراکات و انتظارات موردسنجش قرار می دهد و مدل پیوستار روان-شناختی جمع‌آوری گردید و با نرم‌افزار SPSS تحلیل شد. یافته‌ها نشان داد که بیشتر مشتریان (50/3) در مرحله دلبستگی قرار داشتند و تمامی ابعاد کیفیت خدمات دارای نمره منفی بود؛ بدین معنا که مشتریان از همه ی جنبه های کیفیت خدمات اماکن ورزشی استان سمنان ناراضی بودند. در ادامه مشتریانی که در سطح بالاتری از مشارکت (وفاداری) قرار داشتند نارضایتی کم تری از ابعاد کیفیت خدمات در مقایسه با سایر سطح ها را گزارش داده اند. مدیران باید نسبت به انتظارات مشتریان خود حساس بوده و خدماتی متناسب با انتظارات آن ها ارائه دهند تا سطح رضایت مندی از خدمات افزایش یابد. افزایش رضایت مندی خود می تواند باعث پیشرفت افراد در مراحل پیوستار روان شناختی گردد و آن ها را به مشارکت پیوسته و مستمر (مرحله وفاداری) رهنمون سازد.
کلید واژه ها (نمایه ها):
#تحلیل اهمیت-عملکرد #رضایت مندی مشتریان #اماکن ورزشی #کیفیت خدمات #مدل پیوستار روان شناختی
محل نگهداری: کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی شاهرود
یادداشت: حقوق مادی و معنوی متعلق به دانشگاه صنعتی شاهرود می باشد.
تعداد بازدید کننده:
پایان نامه های مرتبط (بر اساس کلیدواژه ها)